企業や企業が提供している製品・サービスについて、顧客がどのように評価しているかを調べ、数値化することを「顧客満足度調査」と呼びます。この調査は、現状の把握や企業が取り組むべき課題を見つける、また効果測定を行うなどの目的で行われます。この顧客満足度調査には、下記のようにさまざまなメリットがあります。
顧客満足度が高い場合、顧客による口コミ・評価が肯定的な内容になる傾向が見られるため、そこから新規顧客の獲得につながる可能性があります。また、調査によって顧客の率直な意見が得られることから、自社の製品やサービスについてどのような課題があるのか、改善しなければならない点はどこなのかという点の把握にもつながります。
さらに顧客満足度調査を行い、収集したデータを分析することにより顧客ロイヤルティの向上やリピート購入の促進につなげられるなど、企業にとって大きな利益をもたらすことになります。このような点から、顧客満足度調査は現状を把握するとともにビジネスを成長させる上で非常に重要な情報源であるといえます。
顧客満足度調査には「定量調査」と「定性調査」の2種類があります。双方を実施することによって高い効果が期待できます。それぞれの調査について、どのような特徴があるのかをご紹介します。
対象の意識や行動レベルについて数値データで収集を行い、統計学的に分析を行う方法を「定量調査」と言います。この方法は、市場実態や使用（利用）・購入などを把握したい場合や、市場におけるポジショニングの把握をしたい場合、効果測定を行う場合などに利用されています。
具体的な調査例としては、「アンケート」や「NPS」「CES」などが挙げられます。多くの顧客を対象とし、効率よくデータを収集したい場合にメリットがある調査方法といえます。
データや数値化のみでは難しい、顧客の動向を把握することを目的とした調査を「定性調査」と呼びます。例えば、コンセプト案の策定や仮説を立てる場合、課題を実行する際の過程を観察したい場合などに用いられる調査です。
定量調査と比較すると手間・時間を要する調査ではあるものの、ユーザーの感情や声を把握しやすい点がメリットといえます。
調査を行う上では、「質問が明確である」「回答者の負担を可能な限り小さくする」という点が重要なポイントになるため、適切な質問設計とどのような回答形式とするかを検討する必要があります。
質問を具体的・簡潔にすると回答者が答えやすくなり、有用なデータを多く集めることにつながります。さらに、回答の選択肢を多様化することによって、詳細な意見の収集が可能となります。
調査対象とする顧客のサンプリングも、顧客満足度調査におけるポイントといえます。例えば自社にて顧客リストが整備できており、調査を行うにあたって必要となるサンプル数が確保できていれば、さまざまな角度からの調査ができます。
ただ、サンプル数が不十分である場合には、例えばホームページや製品のパッケージなどにQRコードを添付するなどの方法を活用して回答者となる顧客を集めることが求められます。時間の制約などの事情があるケースにおいては、外部の業者に依頼する方法も考えられます。
実際に顧客満足度調査を行う際には、自社で行う方法のほか、外部の業者を利用する方法があります。外部の業者に依頼することによって、その業者が持っている専門的な知識と経験が活用できる、客観的な調査が可能になる、社内のリソースを節約できるなどさまざまなメリットが考えられます。中でも、調査の設計・分析を行う際に専門的なスキルが必要であると考えられるケースにおいては、特に外部の業者を利用するメリットが大きいといえます。
顧客満足度の向上を目指すには、顧客からのフィードバックを収集した後の分析と改善に取り組むことが必要となります。
顧客からのフィードバックを収集した後、分析と改善案を立案するには定量的データと定性的データの双方の分析を行うことが重要となってきます。満足度のスコアなど数値で表せる定量的データと、顧客のコメントなど数値では表すのが難しい定性的データの組み合わせによって、顧客満足度の背景についてさらに深く理解できるため、効果的な改善策の立案につなげられます。
フィードバックの分析によって、自社の製品やサービスに対して顧客がどのような部分に不満や要望を持っているのかを特定できます。この分析結果をもとにして、具体的な改善案を立案し、実行していくことが重要となってきます。
具体的な改善策の立案後は、その改善案を単に実行するだけではなく、その効果の測定も大切です。必要に応じて調整を行い継続的に改善に取り組んでいくことによって、より顧客満足度の向上を目指せます。
このように、顧客満足度調査によって顧客が実際に抱いているニーズの把握が可能です。さらに、そのニーズに合わせて必要な施策を実行していくことで、効率的に製品やサービスの改善につながっていきます。
オーダーメイド型の顧客満足度調査を提供するネオマーケティング。同社は、小売やメーカー、サービス業など幅広い業界向けに調査を行ってきた実績があり、それぞれの企業ごとの課題に応じ、カスタマイズ可能な調査を実施します。 さらに、ネットリサーチやインタビュー、グループディスカッションといったように多様な手法に対応しているため、定量調査・定性調査の双方を提供可能です。また、調査実施後には結果を分析し、改善案の提案までしっかりとサポートします。
ネオマーケティングの
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Webアンケート、訪問調査、会場調査、電話調査、郵送調査など、幅広いリサーチ手法に対応しており、特に定性調査に強みを持っている点がポイント。デプスインタビュー、フォーカスグループインタビュー（FGI）も行えます。また、NPS調査、CX向上のためのヒアリング調査も実施可能です。
さらに、アスマークではアジアを中心としてグローバルな顧客満足度調査も行えるので、海外市場の調査を行いたい企業はぜひチェックしておきたいといえます。
アスマークの
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ブランド・顧客満足度調査に特化しており、企業ブランドや顧客満足度に関するデータを長年蓄積している日経リサーチ。同社には業界別のベンチマークデータもあることから、他社比較が可能であり、業界全体の傾向を把握可能です。
さらに、日経リサーチは大手企業のクライアントが多いことから、BtoB向けの顧客満足度調査にも強い点も特徴のひとつ。顧客満足度を経営戦略に活用するためのレポートにも対応しており、それぞれの企業における経営戦略にも貢献します。
日経リサーチの
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大手広告代理店「電通」と大手リサーチ会社「マクロミル」の合弁会社として設立された電通マクロミルインサイトは、AI分析や機械学習を活用した、最新調査手法に対応。デジタル技術の活用によって、高速なデータ収集や分析も行えるため、リアルタイム調査にも対応しています。
さらに広告・PRの影響を含めた調査が可能である点から、ブランド価値と顧客満足度の関連性を分析するなどの調査も行えます。
電通マクロミルインサイトの
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ネットプロモータースコア（NPS）調査に強みを持っていることから、顧客ロイヤルティ分析に強みを持つ日本能率協会総合研究所。改善提案など顧客満足度の調査をもとにした施策の提案も行っています。
さらにBtoC・BtoB両方に関して実績があり、製造業や小売業、サービス業など幅広い分野に対応が可能。また、公共機関の市民満足度調査なども手がけており、官公庁や自治体向けの調査も多数行っています。
日本能率協会総合研究所（JMAR）の
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顧客満足度調査は、企業において製品やサービスの品質を向上させ、顧客を獲得するためにも重要であるといえます。ただし、調査を行うだけではなく、調査の継続的な実施と改善を繰り返していくことがポイントです。
このように、企業文化として顧客満足度の向上に取り組んでいくことによって、「お客さまに喜んでもらうにはどうしたら良いのか」「どのような製品やサービスを提供すれば良いのか」といった点を考える癖がつき、結果として企業の持続的な成長につながっていくと考えられます。
